カスハラ対策が2026年10月から義務化　訪問看護ステーションが今から用意すること

この記事でわかること

• カスハラ対策の義務化は2026年10月1日施行で、訪問看護ステーションを含むすべての事業主が対象です
• 事業主に求められるのは、方針の明確化・周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応などの措置です
• 訪問看護は利用者宅という1対1の環境で起きやすく、訪問系ならではの備えが必要です
• 10月までに用意したいのは、基本方針の文書、相談窓口の指定、対応手順、職員研修の4点です

いつから、誰が対象になるのか

カスハラ対策の義務化は、2025年（令和7年）6月に公布された改正労働施策総合推進法にもとづくものです。厚生労働省の資料では、施行日は令和8年（2026年）10月1日とされています。

対象は、労働者を雇用するすべての事業主です。訪問看護ステーションの多くは中小規模ですが、規模による適用除外や経過措置は設けられていません。「うちは小さいから関係ない」とはならない点に注意してください。

ここでいうカスハラは、顧客や利用者などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたものによって、働く人の就業環境が害されることを指します。訪問看護に置き換えると、利用者や家族からの暴言・威圧、性的な言動、土下座の要求、度を超えた長時間のクレームなどが典型です。一方で、ケアの内容についての正当な指摘や要望はカスハラではありません。「正当な苦情」と「ハラスメント」を区別する線引きを、事業所として持つことが出発点になります。

事業所に求められる措置

厚生労働省は、事業主が講ずべき措置の内容を指針で示しています。大きくは次の3つの柱です。

1. 方針の明確化と周知・啓発

「職員をカスハラから守る」「カスハラには組織として毅然と対応する」という事業主の方針を明確にし、職員に周知します。管理者の頭の中にあるだけでは足りず、文書にして示せる状態にしておくのが実務上の到達点です。

2. 相談体制の整備

職員がカスハラを受けたとき、あるいは受けそうなときに相談できる窓口を決め、相談に適切に対応できるようにします。小規模なステーションであれば、管理者や法人の担当者を相談先として指定する形が現実的です。

3. 事後の迅速かつ適切な対応

実際に起きたときに、事実関係を確認し、被害を受けた職員への配慮（担当変更や複数名訪問への切り替えなど）と、再発防止の対応を行います。

このほか、相談した職員のプライバシーを守ること、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことも求められます。措置の細かい内容は指針と関連資料で示されているため、具体的な運用に落とすときは最新の指針本文をあわせて確認してください。

訪問看護で特に考えておきたいこと

訪問看護のカスハラは、事業所の窓口ではなく利用者宅という1対1の環境で起きます。ここが店舗型のサービスと大きく違う点で、次のような論点をあらかじめ決めておく必要があります。

• 訪問中に身の危険や強い威圧を感じたとき、その場を離れてよいと職員に明示してあるか
• 発生したら誰に・どの手段で報告するか（管理者への連絡ルート）が決まっているか
• 事案発生後の訪問を、中断するか、複数名訪問に切り替えるか、担当を変えるかの判断を誰がするか
• 主治医やケアマネジャーなど、関係機関との共有をどの段階で行うか

とくに1点めは重要です。「利用者さんを置いて帰ってはいけない」という責任感が強い職員ほど、危険な場面で無理をしがちです。方針の文書に「安全が確保できないときは退避してよい」と明記し、その後の連絡手順とセットで示すことが、現場を守る実効性につながります。

なお、医療・介護の分野では、サービスの打ち切りが利用者の生活や生命に直結するため、対応の判断が他業種より難しくなります。契約解除や訪問中止を検討する場面では、契約書・重要事項説明書の定めと、保険者や管轄行政の助言もあわせて確認してください。

10月1日までに用意する4点セット

施行日から逆算すると、残りはおよそ1か月半です。次の4点を目安に準備を進めます。

用意するもの	中身	目安
基本方針の文書	カスハラの定義、組織として毅然と対応する旨、職員を守る旨	8月中に案、9月に決定
相談窓口の指定	誰に相談するか、相談後の流れ	9月中
対応手順	発生時の報告ルート、退避の基準、事後対応の流れ	9月中
職員研修	方針と手順の共有、線引きの考え方	9月中に1回

ゼロから作り込む必要はありません。厚生労働省はカスタマーハラスメント対策企業マニュアルや業種別マニュアルを公表しており、方針文書や対応の枠組みのひな形として使えます。また、既に接遇マニュアルや暴力・ハラスメント対応の指針を持っている事業所は、それを土台に「カスハラ」の観点で不足部分を足すほうが早く仕上がります。

まず確認したいこと

• 事業所として、カスハラ対応の基本方針が文書になっているか
• 職員が相談する窓口（担当者）が決まっており、職員がそれを知っているか
• 訪問中に危険を感じたときの退避と報告の手順が決まっているか
• 過去にあった困りごと・事案を洗い出し、対応手順に反映したか
• 9月中に方針と手順を職員へ周知する場（研修・会議）を設定したか

制度・報酬まわりでは、このほかにも動きが続いています。令和9年度改定に向けた業界団体の要望の動向は、令和9年度改定に向けた訪問看護3団体の要望で整理しています。

出典

資料	発信元	文書・掲載日	確認日
業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（宅配業編）等を作成しました	厚生労働省	2026-03-27 掲載	2026-08-14
カスタマーハラスメント対策について（関係省庁連携会議 資料3-1）	厚生労働省 雇用環境・均等局	2025-01-17	2026-08-14
カスタマーハラスメント防止指針及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針が告示されました	かいけつ！人事労務	—	2026-08-14

※本記事は上記時点の公表内容にもとづきます。指針の詳細な内容や自事業所での具体的な運用は、厚生労働省の最新の指針本文と、管轄の労働局の案内をご確認ください。

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